Автор:
Выбирая на полке магазина товар, покупатели в первую очередь смотрят на цену. Денег много не бывает, поэтому переплачивать никто не хочет. Какое же разочарование ждет покупателя, если во время оплаты на кассе, или дома, изучая чек, обнаруживается, что цена в нем не совпадает с указанной на товаре. Если в чеке цена меньше, чем на ценнике, покупателя можно поздравить – он купил товар выгоднее, чем собирался. Но что делать, если в чеке цена больше, чем на витрине? Каков порядок действий в такой ситуации? Что по этому поводу говорится в законе?
Есть несколько причин, почему цена на ценнике расходится с ценой в чеке.
- Халатность сотрудников, которые не успели вовремя поменять ценники при поступлении новой партии товара по цене, отличающейся от предыдущей. Когда товар поступает в магазин или супермаркет, новые цены вносятся в систему и у кассира появляются автоматически, в то время как ценники приходится заменять вручную, что в крупном супермаркете занимает много времени.
- Технические сбои в работе системы.
В любом из этих случаев покупатель имеет право требовать покупки товара по цене на витрине.
Что говорит законодательство Казахстана?
Разнящиеся цены на ярлыке товара и в чеке считаются нарушением Закона Казахстана «О защите прав потребителей» и ущемлением прав потребителя. Любой товар на витрине в месте, где его продают, является публичной офертой. Покупатель может требовать возврата денег за покупку или продажи товар по цене, которая указана на витрине.
Что делать, если цена на кассе отличается от ценника?
Если расхождение в ценах в чеке и на ценнике покупатель обнаружил после оплаты покупки, нужно потребовать книгу отзывов и зафиксировать там нарушение своих прав. Также нужно обязательно сфотографировать или снять на видео ценник на прилавке или витрине. Понадобится и чек, который является доказательством покупки товара по конкретной цене в конкретном магазине. Некоторые стараются сразу написать отзыв о магазине, найдя его в Google картах, потому что популярные известные торговые сети сразу дают обратную связь, что помогает решить проблему.
При обнаружении расхождений в ценнике и чеке не нужно выяснять отношения с кассиром, чьей вины в этой ситуации нет. Нужно попросить кассира пригласить администратора и рассказать о факте нарушения.
Многие администраторы стараются убедить покупателя, что он не прав и отправить домой, доказывая, что разница в ценниках – всего лишь оплошность и продать товар по старой цене магазин не может. Если человек не осведомлен о своих правах, он так и уходит домой ни с чем. Но если человек грамотный, он может привести 2 аргумента на основе Закона Казахстана «О защите прав потребителей»:
- Ст. 10, которая гласит, что покупатель должен получить достоверные сведения о товаре, и если это не так, может потребовать возврат денег. Неправильная цена – это недостоверная информация.
- Ст. 24, которая гласит, что покупатель вправе сделать покупку по стоимости в ценнике или на витрине.
Зная свои права, покупатель уверен, что закон на стороне клиента. Если представитель магазина адекватный, он постарается решить вопрос без привлечения сторонних инстанций и в большинстве случаев так и бывает, если речь идет о супермаркетах, сетевых и брендовых магазинах. С маленькими магазинами бывает сложнее, так как там кроме продавца-кассира обычно никого нет, а он некомпетентен решать такие вопросы. Приходится связываться с владельцем в телефонном режиме и назначать встречу.
Если товар оплачен картой, можно обратиться в свой банк и запросить возврат средств/оспорить транзакцию.
Что делать, если магазин не прислушался к аргументам покупателя?
Можно обратиться к администратору уже после совершения покупки, и если он откажется вернуть разницу между суммой в ценнике и чеке, стоит его уведомить о том, что вы обратитесь в Департамент по защите прав потребителей, а, возможно, в полицию (если речь идет о крупной сумме) или суд. Онлайн жалобу можно оставить на платформе e-tutynushy.kz или через eOtinish.kz.
Чтобы ваши слова не были голословными, нужно написать претензию в адрес магазина с требованием исполнения прав покупателя.
В претензии надо указать:
- дату и место покупки;
- цену на ярлыке;
- цену в кассовом чеке;
- требования (возврат денег/продажа товара по цене на витрине).
Желательно также предоставить снимки/видео прилавка с ценником товара, добавив к ним дату и время съемки, фото чека. Изображения должны быть четкими, чтобы можно было разобрать название магазина, товара, цену, дату и время покупки.
Претензию можно вручить нарочно, отправить заказным письмом с уведомлением или на электронный ящик магазина. Продавец обязан в течение 10 суток с момента получения дать мотивированный и документально обоснованный ответ.
Если продавец отказывается следовать букве закона и не хочет участвовать в досудебном разбирательстве, покупатель обращается в акимат и Департамент по защите прав потребителей, оказывающие помощь в решении проблемы.
Можно ли подать в суд на магазин?
Схему защиты прав покупателя можно условно разделить на 3 этапа:
- досудебная претензия;
- обращение в госорганы, в случае игнорирования со стороны магазина;
- иск в суд.
Наименее затратный для продавца вариант – не доводить дело до претензии, а решать вопрос с покупателем в магазине. Во всех остальных случая продавец понесет убытки в виде штрафов, судебных издержек, а, возможно, компенсации за моральный ущерб, которую может потребовать покупатель. Об этом стоит упомянуть еще на стадии общения с администратором.
Обращение с иском суд на продавца возможно. Это имеет смысл только в том случае, если речь идет о крупной сумме, потому что судебное разбирательство – процедура длительная и затратная, и все расходы по ней оплатит магазин только в случае признания его вины.
Если покупатель представит на заседании веские аргументы своей правоты, он выиграет, поскольку закон на его стороне. Кроме того, он может получить прибыль в виде компенсации морального ущерба, размер которой ему нужно установить до начала разбирательств и продавцом. Для этого придется представить доказательства, например, заключение врача. Размер компенсации продавец должен определить с учетом того, что на руки он получит гораздо меньше или вообще ничего не получит.
Наказание магазина за расхождение цен на витрине и в кассе
Этот вид нарушения карается административным штрафом, и если факт доказан, продавца оштрафуют на 6 – 30 МРП (22 152 – 110 760 тенге), в зависимости от субъекта предпринимательства. При повторном нарушении наказание оставит 65 – 200 МРП (239 980 – 738 400).
Также придется заплатить за непредставление в срок письменного ответа покупателю. Сначала продавец получит предупреждение, а при повторном нарушении – штраф от 10 МРП до 50 МРП.
Напомним, что на портале Azaim.kz всегда можно подобрать срочный займ. Получить деньги на карту могут граждане Казахстана старше 18 лет. Выдают кредит онлайн без справок и залога.